Que faire en cas de retard ou annulation de mon train ?

Ce weekend, vous étiez nombreux à subir les retards engendrés par un problème technique perturbant la circulation des trains au départ et à l’arrivée de la gare Montparnasse. Retard, annulation, arrivée dans une autre gare que celle prévue initialement… Vous pouvez vous faire rembourser votre billet de train, mais savez-vous comment faire ?

En cas d’annulation du voyage

Si votre train a été annulé et que la SNCF ne vous propose pas une solution alternative, votre billet doit être remboursé, même si vous avez bénéficié d’un tarif « non-remboursable ». Ce remboursement se fait soit sous forme d’avoir, soit en espèce si vous avez payé via ce mode de paiement (une limite de 150€ s’applique) ou encore par recréditation de la carte bancaire ayant servi pour l’achat.

Pour bénéficier de ce remboursement, il faut vous rendre dans une boutique SNCF ou un guichet dans les 24h suivant l’annulation du voyage. Si vous avez choisi de voyager avec un IDTV ou un Ouigo, vous recevrez un bon d’achat par mail que vous pourrez refuser par retour de mail si vous préférez un virement bancaire.


Cependant, il n’y a pas de remboursement prévu pour les trains régionaux (TER, Transilien…).

En cas de retard du train

Pour les trains grandes lignes (TGV, Intercités), voici les compensations dues par la SNCF :

  • – 25% du prix du billet entre 30 minutes et 1h59 de retard ;
  • – 50% du prix du billet entre 2h et 2h59 de retard ;
  • – 75% du prix du billet à partir de 3h de retard.

Prenez bien l’enveloppe « Garantie ponctualité » qui vous est fournie à l’arrivée du train. Si vous ne l’avez pas, vous pouvez faire votre demande sur Internet. Vous avez 60 jours pour remplir votre dossier et le transmettre à la SNCF. Vous bénéficierez ainsi d’un avoir valable un an.

Pour les billets Ouigo et IDTGV, il n’y a aucune compensation pour un retard inférieur à une heure. La compensation s’élève à 25 % du prix du billet entre 1 heure et 1 h 59 de retard, puis à 50 % à partir de deux heures.

Et si la SNCF refuse de vous dédommager ?

Elle n’en a normalement pas le droit : la CJUE (Cour de justice de l’Union Européenne) a confirmé dans un arrêt du 16 septembre 2013 que la société ferroviaire doit rembourser partiellement le prix du billet de train en cas de retard, qu’il s’agisse d’un problème relevant de la maîtrise du transporteur (panne de matériel, rupture de caténaire, problème de personnel, grève…) ou d’un problème extérieur (obstacle sur la voie, intempéries, acte de malveillance…).

Vous devez ainsi vous adresser au service client et si cela n’aboutit pas, vous pouvez saisir le médiateur de la SNCF.

Si son avis rendu au bout de 2 à 4 mois ne vous satisfait pas, vous pouvez saisir la juridiction de proximité à tout moment en vous faisant assister d’un avocat en droit de la consommation pour décupler vos chances.

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